O foco no cliente foi o mote do evento CS Talks Somapay, na noite desta quarta-feira (09/04), na sede do grupo, em Fortaleza. Voltado para gestores de Recursos Humanos (RH) e funcionários dos departamentos pessoais dos clientes, além de potenciais interessados, o encontro contou com a participação de Diego Azevedo, fundador e Chief Executive Officer (CEO) da CS Academy; Fernanda Rocha, estrategista em Revenue Operations; e Nayana Branco, CEO da Somapay Digital Bank.

A iniciativa teve como objetivo destacar a importância de adotar estratégias que garantam o sucesso do cliente. Como o nome diz, o Customer Success (ou Sucesso do Cliente) é uma abordagem focada em garantir que o usuário conquiste resultados positivos ao utilizar os produtos e serviços de uma empresa. Mais do que simplesmente encontrar soluções quando surgem problemas, o CS deve atuar de forma proativa, buscando entender as necessidades do cliente. Isso inclui acompanhar sua jornada e garantir que ele aproveite ao máximo as soluções oferecidas pela empresa.

“Na Somapay, levamos o Customer Success tão a sério que temos um departamento só para isso”, conta Nayana Branco. “Não nos limitamos a ter um canal de atendimento, mas procuramos estar próximos, ouvir com atenção, antecipar demandas e ajudar o cliente a atingir seus objetivos de melhoria de processos, mesmo que ele não tenha tido algum problema. Afinal, quando o cliente tem sucesso, a gente também tem”, conclui a gestora.

Em sua fala, Diego Azevedo abordou o tema “Centralidade no cliente e o universo do CS”, e destacou a importância de ter um bom time de CS, que possa enxergar as oportunidades de melhorar os resultados da empresa. “Empresas reconhecidas como centradas no cliente são 60% mais lucrativas em comparação com aquelas que não têm essa postura”, afirmou, citando pesquisa realizada em 2023 pela Deloitte, uma das maiores empresas globais de consultoria, auditoria, serviços financeiros e assessoria em gestão. “Ou seja, o sucesso do cliente é o principal motor do crescimento de uma empresa. Então, é muito importante ter um time dedicado a buscar esse sucesso”, destacou.

Responsável pela implantação do CS na Somapay, Fernanda Rocha é Estrategista em Revenue Operations, profissional encarregado de integrar as áreas de marketing, vendas e atendimento ao cliente para impulsionar o crescimento da empresa. Segundo ela, para alcançar esse objetivo, o primeiro passo é entender que é preciso separar os times de venda e pós-venda, sem deixar de manter os times bem coordenados. “É como uma corrida de revezamento entre os times: marketing, vendas e CS. Eles precisam trabalhar em equipe, acompanhando a jornada do cliente, não podem simplesmente jogar o bastão”, destacou. Além disso, de acordo com ela, é necessário colocar o cliente sempre no centro das decisões. “O foco não é o colaborador ou o meu negócio. É o cliente”, destacou.