Mesmo com aumento de 14% na demanda em 2025, o Programa Vapt Vupt manteve o tempo médio de atendimento em 5 minutos e 26 segundos e o tempo médio de espera em 10 minutos e 33 segundos nas sete unidades do Ceará.

Por trás desses resultados está um modelo de gestão estruturado na padronização de fluxos, no acompanhamento permanente do desempenho das unidades e na qualificação das equipes — um modelo adotado dentro da parceria público-privada que beneficia tanto o cidadão quanto a gestão estadual e influencia diretamente a jornada de acesso aos serviços públicos.

Entre as maiores demandas está a emissão da Carteira de Identidade Nacional (CIN), que concentra grande parte dos atendimentos. A alta procura exige ajustes constantes na organização interna das unidades para evitar impactos no fluxo geral.

Além dos ajustes operacionais, algumas unidades contam com salas sensoriais destinadas ao acolhimento de crianças com Transtorno do Espectro Autista (TEA) e outras condições que demandam ambiente controlado. O espaço busca oferecer mais conforto às famílias durante o atendimento, ampliando a perspectiva de experiência para além do tempo de espera.

Para o secretário-executivo de Políticas sobre Drogas e Cidadania, Caio Cavalcanti, da Secretaria de Proteção Social (SPS), a integração de diferentes órgãos em um mesmo espaço é um dos principais diferenciais do programa. “Reunir serviços em um único local reduz deslocamentos, economiza tempo e dinheiro, e facilita a resolução de demandas do dia a dia. Essa integração impacta diretamente na rotina da população”, afirma.

Já a concessionária responsável pela condução das unidades ressalta que os resultados estão ligados à metodologia aplicada no atendimento. “O modelo de gestão adotado prioriza padronização, acompanhamento constante da operação e qualificação das equipes, o que contribui para manter a fluidez do atendimento nas unidades”, afirma Edi Bortoli, diretor da empresa.

Além dos serviços presenciais, o programa também incorporou Salas de Ponto de Inclusão Digital (PID), em parceria com o Tribunal de Justiça do Estado do Ceará e a Justiça Federal, ampliando o acesso da população a serviços judiciais virtuais dentro das próprias unidades.

Com sete unidades em funcionamento e quase 4 milhões de atendimentos registrados ao longo do ano, o Vapt Vupt mantém o foco na gestão dos processos internos como estratégia para qualificar a experiência do cidadão no atendimento público.

Vapt Vupt
O Programa Vapt Vupt é uma Parceria Público-Privada (PPP) que constroi, mantém e opera Centrais de Atendimentos ao Cidadão, formada pelo Governo do Estado do Ceará, com a Secretaria de Proteção Social (SPS) e a CiX – Citizen Experience, e busca simplificar a vida do cidadão, disponibilizando diversos serviços reunidos num só lugar com qualidade, eficiência, rapidez e conforto.