A rapidez no atendimento se tornou um dos fatores mais decisivos para a fidelização de clientes no ambiente digital. Em alusão ao Dia do Consumidor, que acontece no dia 15 de março, a Semana do Consumidor é um período que movimenta o varejo em todo o país, empresas intensificam ofertas e campanhas, mas também enfrentam um desafio crescente: responder com agilidade sem comprometer a qualidade e a personalização do atendimento.

O tema ganha relevância diante de dados recentes sobre o comportamento do consumidor. Segundo a Pesquisa Global de Experiência do Cliente da PwC 2025, cerca de 29% dos consumidores afirmam ter deixado de comprar de uma marca após uma experiência ruim de atendimento, seja em canais digitais ou presenciais.

Para Kairo Alves, CEO da EVO Result e especialista em CRM, esse tipo de situação tem impacto direto na reputação e nos resultados das empresas. “Hoje, a experiência do cliente praticamente define a marca. O consumidor digital é mais impaciente e espera respostas rápidas. Quando encontra demora ou dificuldade em resolver um problema, a tendência é abandonar a marca e buscar outra opção”, afirma.

A velocidade das mudanças no comportamento do consumidor também tem pressionado empresas a adaptar suas estratégias. O levantamento indica que 70% dos executivos reconhecem que as expectativas dos clientes evoluem mais rápido do que suas empresas conseguem acompanhar, evidenciando um descompasso entre a demanda do mercado e a capacidade de resposta das organizações.

Segundo Kairo, esse cenário reforça a importância de investir em processos e tecnologias que permitam melhorar a experiência do consumidor. “O grande desafio não é apenas responder rápido, mas fazer isso de forma personalizada. O cliente quer ser atendido com agilidade, mas também quer sentir que a empresa entende sua necessidade”, explica.

Para lidar com esse novo comportamento, muitas empresas têm apostado em soluções de automação, inteligência artificial e sistemas de CRM para organizar dados e tornar o atendimento mais eficiente. Essas ferramentas ajudam a acompanhar o histórico de cada cliente e a oferecer respostas mais rápidas e assertivas.

Ainda assim, a adoção da tecnologia exige equilíbrio. O estudo da PwC indica que 58% dos consumidores ainda se sentem apenas moderadamente confortáveis, ou até desconfortáveis, ao utilizar ferramentas de inteligência artificial para interagir com marcas, o que demonstra que o contato humano continua sendo importante em diversas situações.

Outro ponto de atenção está nos modelos tradicionais de fidelização. Cerca de 46% dos executivos acreditam que os programas de fidelidade atuais podem se tornar irrelevantes nos próximos três anos, pressionando empresas a repensar estratégias baseadas apenas em pontos ou descontos.

“Fidelização não acontece só com benefícios ou promoções. Ela se constrói ao longo da jornada do cliente, com atendimento eficiente, comunicação clara e uma experiência consistente em todos os canais”, diz Kairo, CEO da EVO Result.

*Sobre a EVO Result*

Fundada em Fortaleza, a EVO Result é uma empresa especializada em marketing e performance comercial orientada por dados. Criada em 2021, a companhia atua na integração entre marketing, CRM e inteligência comercial para estruturar operações de vendas e melhorar a geração de demanda e a conversão de clientes.

Com atuação nacional e mais de 150 clientes ativos, a empresa atende organizações de diversos setores, como educação, saúde, alimentação, varejo e indústria, incluindo marcas como Vox2you, Coco Bambu, Mitsubishi, Caoa Chery, Peugeot, Citroën e Fortaleza Esporte Clube.

Para Kairo, empresas que conseguem combinar tecnologia, análise de dados e atendimento humanizado têm mais chances de se destacar em um mercado cada vez mais competitivo. “Hoje, cada interação com o cliente é decisiva. Quem consegue oferecer uma experiência rápida, eficiente e personalizada sai na frente na construção de relações duradouras com o consumidor”, conclui.