Comemorado em 15 de setembro, o Dia do Cliente vai além das promoções e homenagens realizadas pelo comércio. A data também abre espaço para discutir como a relação entre consumidores e empresas mudou nos últimos anos. Se antes a conhecida frase “o cliente sempre tem razão” era usada como regra no atendimento, hoje a relação de consumo é pautada por direitos, deveres e responsabilidades de ambas as partes.

A popularização das compras pela internet, o crescimento das redes sociais e a facilidade para registrar reclamações e compartilhar experiências deram ao consumidor uma posição mais ativa. Ao mesmo tempo, as empresas passaram a lidar com clientes mais informados e atentos não apenas ao preço, mas também à qualidade do atendimento, à reputação da marca e à solução de eventuais problemas.

Para o coordenador do curso de Direito da Estácio Ceará,Joviano Sousa, a ideia de que o cliente sempre tem razão precisa ser analisada com cuidado. “O consumidor possui direitos assegurados pela legislação, mas isso não significa que toda solicitação feita por ele deva ser atendida pela empresa. A relação de consumo pressupõe direitos e também responsabilidades de ambas as partes. O importante é que o consumidor conheça seus direitos e que as empresas estejam preparadas para cumprir suas obrigações de forma transparente e adequada”, explica.

Segundo o especialista, um dos principais desafios atualmente está na velocidade com que as relações de consumo acontecem. Uma compra pode ser realizada em poucos cliques, mas uma experiência negativa também pode ganhar grande repercussão nas redes sociais em questão de minutos. Nesse cenário, empresas precisam estar atentas não apenas ao cumprimento da legislação, mas também à qualidade da comunicação com seus clientes.

“O consumidor de hoje tem mais ferramentas para pesquisar, comparar preços, avaliar empresas e compartilhar suas experiências. Isso aumenta a responsabilidade das marcas, que precisam enxergar o atendimento como parte da própria experiência de consumo. Uma reclamação, por exemplo, não deve ser vista apenas como um problema, mas também como uma oportunidade de identificar falhas e melhorar processos”, destaca Joviano.

Para o consumidor, a orientação é buscar informação antes de tomar decisões e, diante de um problema, procurar inicialmente os canais oficiais da empresa, guardar comprovantes e registros da negociação e conhecer os mecanismos disponíveis para solucionar a situação. Já para as empresas, manter informações claras sobre produtos e serviços, preços, condições de pagamento, prazos e políticas de atendimento é fundamental para estabelecer uma relação de confiança.

Mais do que celebrar quem compra, o Dia do Cliente também pode ser uma oportunidade para refletir sobre uma relação que precisa funcionar para os dois lados. “Uma relação de consumo saudável não deve ser baseada na ideia de que uma parte sempre está certa e a outra sempre está errada. O equilíbrio está no respeito aos direitos do consumidor, no cumprimento das obrigações da empresa e na busca por soluções quando surgem conflitos”, conclui o coordenador.